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事件/ニュース

【メディアパワー】マックの異物混入事件を考えてみる【体質】

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以前、私の日記の中ではあるが‥

ペヤングゴキブリ混入事件

に関連する記事を書きました。その際に触れていたのがソーシャルメディアの力について書きました。そしてまた事件が‥新年早々すごい事件!

マックのハンバーガーに差し歯が混入!

えええええええええ!まじっすかwそんなことってあるの!?最初聞いた時はかなり驚きました。っていうか歯なんてどうやって入るんだって。。ですが結局のところこの差し歯が混入の経路は解明されないまま終了になりそうです。

去年から保存切れの肉を使用していたなどで経営不振であったが、更に拍車をかけたのは間違いありません。今回の件だって実際にペヤングの時のように異物が入っていたら勿論いい気はしないし、その会社側に不信感を抱かざる負えないです。しかし問題は混入の経路も解明できないのであれば今回のように写真をツイッターにアップされた方と、会社側のどちらが本当のことを言ってるかが判らないことです。例えばこの混入事件が購入者側の立場として考えてみます。やはりはっきり言っていい気分はしないです。恐らく異物が混入した物を証拠写真として残します。また会社側にこの件で問い合わせするときも、証拠隠滅を防ぐために音声録音も残す筈ででしょう。ただしこの証拠物を扱う際、細心の注意を払わないと被害者だったはずが加害者に転身してしまう恐れもある訳です。やはり一番怖いのが

名誉毀損による損害賠償責任請求をされること。

証拠を残すにせよ、実際証拠として価値が成り得るものなのかが大切だた思うのです。そこで気になるのがそれを今回のように公のツイッターにアップロードしてしまうこです。今回だとハンバーガーの中に差し歯が入ってたのことだが‥解明されないのであれば店から提供された段階で混入してたのか、それとも写真アップロード者の偽造や誤認なのかも分からず終いです。逆にマック側から訴訟を起こされてしまうことはないのでしょうか?何せ解明されてないのであれば、基本的にアップロードされた写真だけが証拠としての材料なわけで‥投稿した方も色々と深く追求されていくかもしれませんね。今回の差し歯混入の件がどのようになるかはまだ分からないが、今後もこの件は着目していこうと思います。

そして今回マック側がご心配とご迷惑をお掛けしたとのことで謝罪記者会見を行ったわけですが。。これは私のような一般人から見ても酷いものであった。あれは一体何に対して謝罪を行っていたのであろうか?社長が公の場に出て謝罪をした訳でもなく、取締役の人間が行うだけでよかったのであろうか?何よりも特にひどく思ったのが‥

終始、他人事のような言い回しだったこと!

これが謝罪を行う側の態度なのかと思わざる負えない。会社の確立しているシステムやマニュアル通りにでしか行えないからこの様になるのであろう。。。品質管理、危機管理のマニュアルを強化された方が良いのではないでしょうかと思わざる負えないです。

今回の件はやはりソーシャルメディアの力を感じずにはいられない事件だと思いました。一般の方の写真の投稿で会社の経営を傾かせる事も出来てしまうのです。
しかし、もしツイッターに写真をアップロードしてなければ実際に異物が混入してたとしても、公に晒されないまま何事もなかったかのように会社側の立場としては事を進めて行ったでしょう。この事件は恐らく続くでしょう。もう少しはっきりと意見や纏めて記事を書きたいところですが、私としても完全に解明されない以上は断定的な事は書けないので、もう少し様子を見てから色々と総括的な事を記していこうと思います。

▼今回参考にさせていただいた記事

ハンバーガーから歯の治療材3片 北海道のマック

北海道釧路市のマクドナルド釧路貝塚通り店で昨年9月、販売されたハンバーガーの中から歯の治療に使う材料のかけらが3片見つかっていたことが、日本マクドナルドなどへの取材でわかった。混入の経緯などは不明という。

 同社によると、女性が昨年9月3日に購入したハンバーガーを食べたところ、肉の中に乳白色の長さ3~8ミリのかけら3片が混入しているのを見つけ、その日に店へ連絡した。健康被害はなかった。同社が外部機関に調査してもらった結果、歯の治療用の材料と判明。店長が女性に謝罪したうえ、製造工場を調べたり店の従業員から事情を聴いたりしたが、原因はわからなかったという。

 女性は昨年12月、本社にも連絡。本社からの指導を受けた店が保健所に届け出た。保健所は店に対し、今後はすみやかに報告するよう求めたという。

中国「上海福喜食品公司」食肉工場から保存期限切れの鶏肉を購入

日本マクドナルドホールディングス(2702)は22日、中国・上海の食品会社「上海福喜食品公司」から仕入れた鶏肉を使ったメニュー「チキンマックナゲット」の販売を21日に停止したと発表した。上海福喜が保存期限の切れた鶏肉を出荷していたと、中国国営の新華社通信などが報じたのを受けた措置。

日本マクドナルドは、国内で販売するチキンナゲットのうち、約2割を上海福喜から仕入れている。中国メディアの報道を受け、日本マクドナルドは上海福喜への鶏肉発注を中止。事実関係は調査中で、現在はタイなど他のサプライヤーからの鶏肉を使った製品に切り替えて販売してる。連結業績への影響は「精査中」(コーポレートリレーション本部)としている。

マックに見る企業の謝罪の仕方の巧拙

マックにとって謝罪会見は鬼門である。日本マクドナルドで商品の異物混入が相次いでいる問題について、日本マクドナルドホールディングス(HD)のサラ・カサノバ社長兼CEO(最高経営責任者)(49)は、記者会見に出席しなかった。1月10日、「この度発生いたしました異物混入について、お客様に多大なご迷惑とご心配をおかけいたしましたことを改めて深くお詫び申し上げます」とカサノバ氏の名で謝罪コメントを公開するにとどめた。
 マックでは昨年7月に、仕入れ先の中国の食品会社が消費期限切れ鶏肉を使用していた問題が発覚。カサノバ社長は謝罪会見を開いたが、あまりに高飛車な態度に逆効果。かえって客離れを招いた。それがトラウマ(精神的後遺症)となり、二の舞を避けるにはカサノバ社長は出席しないほうよい、となったのかもしれない。しかし、経営トップが「逃げた」と受け取られてしまった。マックの対応を通じて、企業の謝罪の仕方を考えてみたい。

<「開き直り」との批判も>
 日本マクドナルドHDは1月7日、異物混入問題が相次いで発覚した問題で、東京都内で会見を行い、状況を説明した。
 こうした謝罪会見では、トップが出てくるのが通例であるが、カサノバ社長は出てこなかった。広報担当者から「サラ・カサノバ社長は海外出張を切り上げて帰国中で、本日は出席できない」という説明があったという。
 会見に参加したのは持ち株会社日本マクドナルドHDの青木岳彦上席執行役員と事業子会社日本マクドナルドの菱沼秀仁上席執行役員の2人。
 会見では、青森県の店舗で販売したチキンナゲットにビニール片が混入していた問題に加え、東京都江東区の店舗でもチキンナゲットにビニール片が混入した問題、福島県郡山市の店舗で発生した「サンデーチョコレート」にプラスチック片が混ざっていた問題、そして大阪府河内長野市の店舗でヒトの歯がフライドポテトの中に混入したケースについて報告された。
 だが、そのやり方や内容については、批判の声が起きた。「私どもの対応を正しいと思っています」という発言や、ポテトに入っていた歯が購入者のものである可能性について問われて「無いとは言えません」と答えた点については、「開き直り」という批判が出た。
<ネット時代の対応を再考せよ>
mcdonald マックの対応で問題といえるのは、2点ある。1つは会見を開くタイミングである。ネットの登場により、従来の対応では後手に回りやすいことが明らかになった。
 マックは、1月3日の深夜には異物混入を把握していたが、発表しなかった。ウェブサイトでの発表は6日、記者会見は7日になった。その時には、すでにネット上でマックの異物購入の問題が広がっていた。全国各地から、異物混入の書き込みが相次いだ。
 マックはなぜ、いち早く公表して、事態の沈静化を図ろうとしなかったのか。今回の4件は「本来の公表事案ではない」と考えていたからだ。青木氏は「(公表は)品質や健康に重大な影響を及ぼすことが対象だ」と強調した。食品への異物混入は、さほど珍しいことではない。店が顧客に対応して処理してきた。そのことが念頭にあったのだろう。
 だが、ネットの時代だ。消費者がスマホを使って食品を撮って、ネットに配信する。それまでだったら、さほど問題にならなかったことでも、ネットを通じて誰もが知るようになる。ネットを通じて情報は拡散していく。一度、沸点を超えると、消すことはできない。ネットで広がっているのに、公表しなかったら、「隠している」とみなされる。ネット社会の怖さだ。
 対応を誤れば、大きなしっぺ返しを食う。ネット時代には、どこまで公表すべきか。再考の要ありだ。
<謝罪がないと「誠意がない」と見なされる日本の社会>
 不祥事が発覚した企業が開く謝罪会見は、会社の将来を左右させかねない大きな意味をもっている。言葉の使い方ひとつで、信頼を得られる場合もあれば、逆に傷口を広げてしまうこともある。
 マックの対応で最大の問題は、経営トップのサラ・カサノバ社長兼CEOが出てきて、謝罪と説明をしなかったことだ。おそらく、前回の失敗に懲りたからだろう。
 カサノバ社長は14年7月29日、チキンナゲットの仕入先だった上海の食品会社が品質保持期間を過ぎた商品を出荷した問題で、記者会見を開いた。
 「悪意を持った数人の従業員がやったことだ。われわれはだまされた」
 一応、謝罪はしたものの、食品会社を非難する姿のほうが強い印象を与えた。テレビで会見の様子を見て、これでは逆効果だと思った。欧米は「謝らない文化」である。謝るということは損害賠償を請求されて当然と認めたのと同じだから、絶対に謝らない。
 だが、日本は「謝る文化」だ。まず最初に、謝って物事は始まる。謝罪の言葉が前面に出てこないと「誠意がない」と受け取られてしまう。カサノバ社長の会見は、悪しき謝罪会見の典型例となった。そのことがマックの役員たちの頭にあるから、カサノバ社長の会見をセットしなかったのだろう。
<既存店の売上高2ケタ減少は、対応の拙さが原因>
 対応の拙さは業績を直撃した。人の噂も75日で、後は忘れ去られていくものであるが、マックはそうではなかった。問題が尾を引いた。謝罪会見は信頼を取り戻す絶好のチャンスだったが、信頼回復に失敗したことが大きかった。
 日本マクドナルドの既存店売上高は、14年12月まで11カ月連続で前年を下回る。特に期限切れ鶏肉問題が発覚して以降、客離れに歯止めがかからない。7月から6カ月連続で2ケタ台の減少が続いており、特に12月は前年同月に比べ21.2%減った。減少幅は11月(12.3%減)より拡大した。消費者の信頼をつなぎとめることに失敗した。
 その結果、2014年12月期の連結純利益は、11年ぶりの170億円の赤字に転落する見通しだ。ベネッセホールディングスのトップに転じたのちもマックの会長にとどまっている原田泳幸氏と社長のサラ・カサノバ氏の2トップは、経営責任を取り引責辞任するのは確実だろう。

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